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Tanto se falou em mudanças, mudanças e mais mudanças no Regulamento da Telefonia Móvel, mas muita gente ainda não entendeu o que de fato aconteceu. Ainda continuam sendo campeãs de reclamações no Procon as referentes às Operadoras de Telefonia Móvel. Boa parte dessas, se devem por pura falta de conhecimento das novas regras pelo Consumidor.
Bom, a ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações – que é quem regulamenta e fiscaliza a atuação das Operadoras de Telefonia, incluindo a móvel, formulou novo regulamento, onde algumas mudanças pontuais influenciam na vida prática dos usuários. Esse novo regulamento entrou em vigor em Janeiro de 2008 e traz em seu corpo, dentre outras, as seguintes inovações no que tange ao Atendimento, Cobranças e Contrato (dados retirados do site da ANATEL):
· O usuário pode entrar em contato com a prestadora por meio de correspondência, internet, correio eletrônico ou pessoalmente, nos setores de relacionamento ou de atendimento. A prestadora também deve disponibilizar ao usuário acesso telefônico gratuito ao centro de atendimento.
· Os endereços dos setores de atendimento e de relacionamento, assim como os números de telefones dos centros de atendimento devem ser informados pela prestadora nos contratos de prestação do Serviço Móvel Pessoal, nas páginas das prestadoras na internet e nas centrais de atendimento.
- centro de atendimento da prestadora deve estar adaptado de forma a permitir o acesso gratuito a usuários com deficiência auditiva ou da fala.
· Os registros de reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e de informação devem ser mantidos pela prestadora à disposição da Anatel e do usuário por no mínimo um ano após a solução. Quando houver solicitação da Anatel ou do usuário, a prestadora deve tornar disponível o acesso ao registro, sem ônus para o interessado.
· A prestadora deve, ainda, manter, por pelo menos seis meses, gravação das chamadas efetuadas pelo usuário ao Centro de Atendimento.
- Os valores pagos, indevidamente, a mais terão que ser devolvidos em dobro ao cliente, com juros e correção monetária. Essa devolução será feita na fatura seguinte, para o cliente do pós-pago, ou em créditos, para o cliente do pré-pago. Os clientes podem optar por outros meios para receber a devolução dos valores pagos indevidamente.
- Quando houver suspensão total do provimento do serviço, é proibida a cobrança de assinatura ou de qualquer outro valor referente à prestação de serviço. Isso não exime o usuário do pagamento de débitos referentes ao período anterior à suspensão. O usuário do Serviço Móvel Pessoal, em qualquer plano de serviço oferecido pela prestadora, tem direito ao recebimento, sem ônus, de relatório detalhado dos serviços dele cobrados, incluindo, entre outras informações, a data e o horário do início da chamada, a duração e o valor da chamada, explicitando os casos de variação horária. O usuário pode exigir da prestadora relatório detalhado relativo aos 90 dias imediatamente anteriores a seu pedido.
· O Regulamento do Serviço Móvel Pessoal prevê a existência de dois contratos: um de prestação de serviço e outro de benefícios. O primeiro trata da prestação do serviço de telefonia móvel; o segundo, de vantagens que a prestadora pode oferecer ao assinante.
· A assinatura do contrato de prestação de serviços é obrigatória; o contrato de benefícios deve ser assinado apenas se o usuário se interessar por eventuais vantagens oferecidas pela empresa.
- O contrato de prestação de serviços pode ser rescindido a qualquer momento, sem ônus para o usuário.
- Se a rescisão do Contrato de Benefício ocorrer antes do prazo de permanência estabelecido no contrato, o usuário estará sujeito à multa proporcional ao período restante.
· Todas as multas ou penalizações decorrentes de rescisão contratual devem estar claramente estabelecidas no contrato de benefícios.
· O contrato de prestação de serviços tem duração indefinida. O contrato de benefícios tem duração máxima de 12 meses.
· Qualquer pedido para a rescisão do contrato terá que ser atendido pela empresa em até 24 horas. A prestadora está obrigada a enviar ao cliente uma mensagem de texto com o número do protocolo do pedido no prazo máximo de 12 horas a contar da solicitação.
· A desativação do número de telefone, decorrente da rescisão contratual a pedido do usuário, quando solicitada em setor de venda de terceiros, deve ser efetivada pela prestadora em até 72 horas. Nesse caso, a mensagem com o número de protocolo da solicitação deve ser enviada em até 60 horas a partir da solicitação, sem ônus para o usuário.
- A prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados depois de decorridas 24 horas da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços de telecomunicações. Além disso, a prestadora deve comunicar a rescisão do contrato às demais prestadoras de outras modalidades, para suas providências, em até 24 horas.
- Independentemente da existência de débitos ou pendências relacionadas ao telefone, a prestadora deve rescindir o contrato por solicitação do usuário no prazo máximo de 24 horas.
· Também para os contratos antigos serão aplicadas as regras do novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal. A permanência máxima que pode ser exigida do usuário é de 12 meses. Em relação ao benefício concedido na aquisição do aparelho, mantém-se o que foi contratado, tanto no que diz respeito ao valor das prestações, como ao seu prazo de vencimento. Caso o usuário deseje mudar de plano de serviço ou de prestadora, a partir dos 12 meses de permanência, a prestadora continuará enviando faturas ao usuário, com o valor e prazo inicialmente contratados, referentes ao aparelho subsidiado.
Outros aspectos foram revistos, mas dentre todos esses são de fato os mais importantes. Inúmeras vezes aparecem demandas de usuários em busca da tutela jurisdicional em desfavor a alguma operadora móvel.
Por isso, é importante que o consumidor saiba seus direitos e nunca se cale diante da violação destes, para torná-los efetivos e não simples letra em papel morto.
A ANATEL, em seu site, disponibiliza um serviço de pesquisa sobre o nível de satisfação do usuário com os serviços de Telefonia Móvel. Então, não espere sua raiva passar. Se estiver descontente fale, brigue e como dizemos no Piauí, “dedure” o mau serviço para ANATEL. Só você falando, para ela saber o que está acontecendo e tomar providências.
[continua...]
Fonte: http://www.anatel.gov.br
